4月18日，一位大娘带着女儿为北京站枢纽管理一中心客服中心送来一面锦旗。一个暖心的故事就此展开。
几天前，北京站枢纽管理一中心站务员张露在北二客服中心当班，一趟大客流出站后，一位神情紧张的大娘找到了站务员张露，焦急地说和女儿走散了，身上也没有电话，只有女儿的电话号码。张露赶紧拿出手机与之联系，电话打通后女儿也很慌张不知自己在哪，张露安抚住女儿情绪后让她咨询下周围的工作人员。由于大娘和女儿都是外地人，人生地不熟的情况，让大娘急的哭了起来，张露见状赶紧打电话叫来了站务长接替工作，继续和大娘的女儿联系并陪着一起寻找。
终于，在走到北京站前后广场联络通道时看到一位焦急的女士，大娘也喊出女儿的名字。找到女儿后，大娘的情绪才有所缓和，表述了她当时害怕焦急的心情，在陌生的地方找不到亲人是多么的无助，幸亏遇上了热情的枢纽站务员帮助她找到女儿，她的女儿情绪很激动，对张露表示万分感谢。
事后大娘和女儿通过当初联系的手机号码再次找到张露，送来一面锦旗以表感激之情。张露说：“这是我作为一个枢纽人应该做的，帮助别人的时候，自己也在收获幸福。”